Búsqueda

Páginas vistas en total

Seguir por correo electrónico

Con la tecnología de Blogger.

Follow Me

SubscribeIpsum in in.
A dolor nec.Twitter
Volutpat. Facebook
Quisque. Flickr

Seguidores

Seguir

Archivo

lunes, 16 de mayo de 2016

El monstruo digital que devora CEOs

Un fantasma recorre las salas de consejo y las más elegantes oficinas del mundo corporativo y no se trata precisamente del cobrador de impuestos. ¿Qué es, entonces, lo que le quita el sueño a los más conspicuos miembros de la élite empresarial? Lo que más aterra a los llamados, de forma muy ridícula por cierto, capitanes de industria es lo que han llamado de forma general digitalización. De acuerdo a una encuesta de la consultora McKinsey, la llegada del un rival digital es la mayor preocupación de las principales empresas del mundo. Así es, el software se está comiendo al mundo, pero ¿hay algo que se pueda hacer?



Preludio La llegada del relámpago digital

¿Llegó el día del juicio final?

McKinsey and Company es una de las empresas de consultoría con más prestigio en el mundo y sin duda la lista de sus clientes se lee como un auténtico cuadro de honor del mundo corporativo. En una reciente encuesta entre sus clientes, encontraron y de forma no muy sorpresiva, que la principal preocupación entre los directores de grandes y medianas empresas es la transformación de su mercado por el surgimiento de las tecnologías digitales.

Hablando claramente, les preocupa el surgimiento de nuevos competidores que, con relativamente pocos recursos, pueden convertirse en rivales instantáneos.

Aunque existen muchos ejemplos probablemente el caso que genera más terror es el de AirBnB, empresa que permite empatar la demanda de hospedaje de viajeros en el mundo con la oferta de habitaciones disponibles por parte de ciudadanos comunes,  a través de una aplicación para dispositivos móviles. La idea básica es sencilla:
  • Un visitante a una ciudad necesita hospedaje, y por razones de presupuesto o ansias de una experiencia diferente decide que un hotel no es suficiente.
  • Un habitante de la ciudad de referencia tiene un espacio habitable disponible y lo ofrece a través de la aplicación de AirBnB, quienes a través de su plataforma proporcionan un marco legal y los servicios de transferencia de fondos.
  • El visitante elige su opción de hospedaje de manera libre y después de eso todo es cantar y coser.

Una idea sencilla ha tenido resultados explosivos:
  • Cada día AirBnB es responsable de la ocupación de más de 400,000 espacios a nivel global y no hay error de escritura. Es equiparable a los mayores grupos hoteleros del mundo.
  • Este competidor ha transformado el modelo de negocio de las grandes cadenas hoteleras y estas tienen poco para competir sin voltear todo de cabeza.
  • También las ciudades sede de los hoteles se han visto privadas de los ingresos que producen los impuestos a los viajeros. No es casualidad que ciudades atractivas como Berlín y Barcelona han impuesto serias limitaciones a la operación de AirBnB.

¿Qué es lo que más aterra del caso AirBnB? Muchas cosas:
  • Las grandes cadenas hoteleras, de acuerdo a la teoría tradicional de Administración de Negocios, habían construido a lo largo de varias décadas una ventaja competitiva considerable: numerosas propiedades en buenas ubicaciones a nivel global, marcas reconocidas y apreciadas por los consumidores, y procesos muy eficientes de operación. En estricto sentido no hay nada que reprocharles.
  • Por su parte AirBnB es una aplicación que se construyó en pocos meses, no cuenta con una sola propiedad a nivel global, pero cuenta ya con la fidelidad de millones de consumidores.
  • Para los jugadores establecidos, construir una nueva propiedad o extender una ya existente, implica inversiones millonarias y un largo tiempo de espera, con una planeación cuidadosa y múltiples niveles de aprobación.
  • Por su parte AirBnB aprovecha lo que ya existe y su crecimiento depende del crecimiento de su red, ya que que la demanda de los viajeros da un incentivo para el aumento de la oferta, lo que a su vez atrae nuevos viajeros  y eso atrae nuevos oferentes. Y así sucesivamente, ¡supera esto Hilton!
  • Con este tipo de competencia, prácticamente es imposible hacer planes de expansión. La demanda de los servicios tradicionales ya no está asegurada.
  • Y para las grandes cadenas hoteleras es prácticamente imposible alejarse de sus prácticas actuales, enmarcadas por cierto en una rigurosa regulación que varía de geografía a geografía.

El surgimiento repentino de un competidor con una capacidad rápida de crecimiento de la oferta y un nuevo modelo de negocios es lo que hace llorar a los hombres de negocios más curtidos. Y la lista es larga y en continuo crecimiento:
  • Walmart la mayor cadena de ventas minoristas del mundo ha sido desplazada por Amazon en su principal mercado.
  • Netflix cambió el modelo de distribución de películas y la forma de consumir contenidos por televisión, barriendo con el modelo tradicional de televisión restringida.
  • Uber barrió con la centenaria y poco cambiante industria del taxi a nivel mundial.
  • Instagram procesa en un año más fotografías de las que procesó en toda su historia Kodak. No hay venta de material de impresión ni ingresos para los laboratorios.

¿Alguien se extraña de la preocupación que recorre las grandes salas de Consejo? Por cierto, y adelantándome, ¿alguno de los perdedores arriba mencionados , en algún momento se preguntaron si estaban abusando de la santa paciencia de sus clientes?

Así es, el mundo ya está de cabeza

Primer Acto  El peligro de ir con la corriente

¡Cuidado con la imitación no reflexiva!

Y se puede entender por qué la Transformación Digital de las empresas es uno de los temas más recurrentes del momento en el mundo de los negocios. La búsqueda del término "enterprise digital transformation" en Google arroja cinco millones de resultados diferentes. Al término "digitization" Amazon asocia en este momento más de 700 títulos diferentes. Definitivamente no es algo que se aprenda a fondo después de un encierro de fin de semana. Ni siquiera muchos fines de semana.

Y por supuesto, hay un ejército de consultores, listo para ayudar a sus potenciales clientes en este proceso de transformación. Para los interesados en este enlace hay una nota muy interesante del equipo de McKinsey, que muestra los fundamentos de una transformación digital. 

Pero no recomiendo a los más aventureros seguir este camino por sí solos. Como se dice en la televisión: esto es producido por profesionales muy bien entrenados y no se puede imitar sin supervisión.

Pero en un afán de acompañar a mis amables lectores por el sinuoso camino de la Transformación Digital, les ofrezco una lista de las acciones que se deben evitar a toda costa:
  • Pensar que la Transformación Digital es simplemente una aplicación que se desarrolla para dispositivos móviles y no proporciona nada diferente a los clientes actuales con respecto a los canales de contacto existentes.
  • Realizar una reunión con representantes de todas las áreas de la empresa en un elegante lugar de retiro de fin de semana. A final de cuenta cada uno de estos representantes va a estar más preocupado en procurar su continuidad que en transformar nada.
  • Contratar varios millenials para un área de innovación y dejarlos sin supervisión adulta. De las mesas de ping pong de color morado, mejor ni hablamos.
  • Pedirle su opinión al área responsable de la contabilidad de la empresa sobre el mejor camino para la transformación digital de la misma.
  • Por cierto, si hay un sindicato inmiscuido, pierdan toda la esperanza.

La Transformación Digital de una corporación o un modelo de negocios es una tarea de alto riesgo y requiere un enfoque muy valiente, porque simplemente hay que cortar de tajo con prácticas y personas del pasado.

No sirve ignorar al elefante en la sala

Segundo Acto ¿Hay solución posible?

Pista: Conviene ir contra la corriente

"No se puede simplemente preguntar a los clientes lo que quieren y luego tratar de dárselos. En el momento en que se consiga construirlo, querrán algo nuevo"

Steve Jobs

¿Cómo se le puede poner el cascabel a un proceso de Transformación Digital? En mi opinión el elemento central está en los clientes de la industria en cuestión y en especial la forma en que disfrutan un producto o un servicio. Las empresas ganadoras en esta nueva era tienen elementos de servicio a cliente que son facilitados por la tecnología:

  • Es indiscutible que Kodak llevó el procesamiento de fotografías a un nivel de arte y que detrás de los brillantes colores de Kodakchrome hay tecnología y mucha ciencia. Pero en realidad la fotografía "convencional" es un fastidio para el consumidor común:


  1. No hay forma de tener una respuesta inmediata al hecho de tomar una fotografía. Hay que juntar muchas experiencias y después hacer un viaje al centro de revelado más cercano y tener mucha paciencia.
  2. Si por alguna razón las fotografías no son buenas no hay forma de saberlo hasta que el momento que se quiere preservar ya pasó y se ha vuelto irrecuperable. Siempre me produjo tensión sacar un rollo de película de la cámara.
  3. En el afortunado caso que las fotografías que se obtengan sean buenas, para compartirlas con los amigos hay que hacer más copias y mandarlas por correo y tener mucha paciencia.
  4. ¿Queda claro por qué Instagram procesa más imágenes en un año que Kodak en toda su historia? ¿Tienen estas imágenes los brillantes colores Kodakchrome? En realidad no importa, ya que se pueden compartir con el mundo en segundos, si no son buenas borrarlas inmediatamente y obtener otras y sucesivamente. 
  5. Es claro que Kodak ofrecía una máquina de recuerdos, que es mejorada cuando se pueden disfrutar instantáneamente.

  • Hay que reconocer la gran labor que hacen las cadenas de hoteles para ofrecer un servicio homogéneo en diferentes latitudes pero:

  1. ¿No les parece que hay demasiadas reglas de su funcionamiento que interfieren con el disfrute del cliente? Registro a cierta hora, salida en un momento predeterminado, impuestos y servicios innecesarios. En muchos casos, lo único que se quiere es un espacio para dormir y descansar sin muchas complicaciones y algo de aventura. Algo que ofrece AirBnB y lo hace casi medio millón de veces cada día.

  • La televisión, tanto la abierta como la restringida, se habían convertido en los rectores del horario de sus espectadores. Netflix simplemente le devolvió su tiempo a los millones de clientes en busca de entretenimiento, y estos agradecidamente pagan una suscripción mensual.


Creo que estos ejemplos sirven para aclarar la idea que los deseos del cliente se encuentran en el centro de un proceso de Transformación Digital. McKinsey propone en su modelo iniciar la evaluación en el manejo de oferta y la demanda; en lo personal utilizo un modelo basado en el ciclo de vida que tiene un cliente en su relación con la empresa.

Pero justamente lo emocionante de esta época radica en que los clientes son impredecibles y sus deseos no se muestran claramente y muchas veces, como identificó Steve Jobs, les cuesta trabajo articular verbalmente lo que quieren aunque internamente lo saben.

¿Era posible crear un servicio como Instagram a partir de un estudio de mercado y la intervención de grupos de foco? Difícilmente.

¿Es posible identificar estas necesidades pensando en las cuentas contables? Prácticamente imposible.

Pero aquí está la belleza, ya que estamos ante un problema humano que requiere entender a nuestros semejantes, en los que interviene el azar, la casualidad y después la tecnología puede ayudar.

En realidad vamos a ciegas, esperando que el azar haga su magia

Créditos Fotográficos

photo credit: egg fear via photopin (license)

photo credit: Doom! via photopin (license)


photo credit: Contrarian via photopin (license)


photo credit: Look mum! via photopin (license)

0 comments:

Publicar un comentario